メルマガ配信ミスをしないための基本的な考え方

メルマガの配信ミスは顧客損失にもつながりかねない重大なエラーです。メルマガ配信業務には、細心の注意が求められます。

他方、メルマガ配信にヒヤリハットは付き物です。
配信ミスを防ぐため、事前のリスクコントロールと、万が一のクライシスマネジメントが欠かせません。

メルマガ配信業務に必要なリスクコントロールとは何か?
重大なミスからいち早く立ち直るためのクライシスマネジメントとは何か?

メルマガ配信業務の基本的な考え方をまとめます。

INDEX

    メルマガ配信のためのリスクコントロール (1):メルマガ配信にかかわるマナー・法律を知る



    法を守る、ルールを守ることは、メルマガ配信業務の前提です。
    この前提から逸脱しては、メルマガ閲読者から信頼を損ねます。

    <個人情報保護法>
    メルマガ配信にあたっては、アドレス帳(配信リスト)の作成・管理が必要です。アドレス帳にはメールアドレスに加えて、氏名や会社名、住所、電話番号といった個人情報も含まれるでしょう。

    個人情報の取り扱いについては、企業ごとにプライバシーポリシーの制定が求められていて、メルマガ配信に関しても同様です。
    メルマガ運用担当者、特にアドレス帳を管理・更新する担当者は、個人情報の取り扱いと運用方法について、社内で検討してルールを定めましょう。

    メルマガ配信登録のフォームを設け、そこにプライバシーポリシーを掲載する方法が一般的です。その際、個人情報の利用目的に「メールマガジン配信」を含めます。

    <特定電子メール法>
    迷惑メールを規制するための法律で、通称「特電法」と呼ばれています。
    ルールに違反したメールを送ってしまうと法律で処罰されます。

    特電法の主なルール
    ・メルマガ受信の同意を得る(オプトイン)
    ・メール送信元情報の記載(送信元の名前・メールアドレス、住所・電話番号などの連絡先)
    ・配信停止方法の記載

    特電法については一般財団法人 日本データ通信協会で詳しく紹介されていますので、ご確認ください。
    参考:1-2 特定電子メール法(一般財団法人 日本データ通信協会)(外部サイトへ遷移します)

    メルマガ配信のためのリスクコントロール (2):ユーザと同じ行動をし、ユーザマインドを理解する


    ユーザからメルマガ配信のオプトインを得て、実際にメール制作がはじまると陥りやすいのが「伝えたい」が先行してしまうケース。ユーザ目線でメールを制作しなければユーザ離れが生じかねません。

    <運用担当者の「思い」先行事例>
    ・ユーザが知らない/馴染みのない用語やサービス名を多用している
    ・「詳しくはサービスページをご覧ください」と案内しているのに、サイトに遷移しない/まったく違うサイトに遷移する
    ・ユーザは対象外であるにも関わらず、「○○のお客様限定」とユーザに関係のないメールを送っている(例:「〇月生まれのお客様」「〇〇会員のお客様」)

    伝えたい要素をメールに詰め込んだら、それが本当にユーザに伝わるのか?
    ユーザが見たらどう感じるか?
    客観的に確認する必要があります。

    「思い」先行に陥らないコツは、ユーザと同じように、メルマガを受信して、メールの受信ボックスからメルマガを開き、テキストや画像を確認し、リンクをクリックして遷移先のページを見ます。
    そのときに、違和感や疑問が浮かばない状態まで推敲することが重要です。ユーザ目線がユーザ離れというリスクを防ぎます。

    ライトアップでは、メルマガ運用の開始やリニューアルを検討されている企業向けに、運用開始前の体制構築や準備事項などについてもフォローを行っています。
    お気軽にご相談ください。

    もしも配信ミスをしてしまったら?クライシスマネジメントの基本


    メルマガ配信にヒヤリハットは付き物です。
    どんなに入念にチェックしても、配信ミスを完全に防ぐことは難しいです。

    配信ミスが発覚したら、まずはメルマガ閲読者への報告が求められます。

    (1)いち早くミスを検知する
    メルマガ閲読者から指摘されるまでミスに気付かない、というのはクライシスマネジメントの面からは少々問題です。本配信前にテストをして確認を尽くすのはもちろんですが、本配信後もメルマガの受信を確認し、内容や表示に誤りがないか再度確認しましょう。
    また、配信ツールを使っている場合は、「配信完了」の確認を忘れずに。
    稀にツールがメンテナンス中だったり、エラーが起きていたりする場合は、メールが配信されません。

    (2)すぐにお詫びの連絡をする
    配信ミスがあったメールの配信日時、ミスの内容を記載して、まずは対象となる閲読者に謝罪メールを送りましょう。
    ミス発覚から迅速に送ることが望ましいです。
    ただ、お詫びメールにミスがあってはいけません。多重ミスにならないよう第三者チェックを入れて十分に確認してから配信するようにしましょう。

    (3)ミスの内容に応じて原因と対策をまとめ、メルマガ閲読者へ連絡する
    万が一、個人情報漏洩や誤った情報を配信してしまった場合は、被害状況、ミスの原因と対策をすみやかに取りまとめ、閲読者へ報告しましょう。

    人的ミス、配信ツールの仕様変更やエラー、受信環境の仕様変更やエラーなど、配信ミスの要因はさまざまです。
    万が一ミスが起きた場合でも、落ち着いて、すみやかに対応できるように、メルマガ運用の準備段階で配信ミスが起きた際のマニュアルを用意しておきましょう。
    社内関係者と認識を合わせておくことで、スムーズに対応することができます。

    メルマガならではの顧客損失


    メルマガと同様、企業からの情報発信ツールとして欠かせないのがSNS(Twitter、Facebook、Instagram)。メルマガ配信とSNS(Twitter、Facebook、Instagram)を使い分けている企業も多くあります。

    メルマガとSNS(Twitter、Facebook、Instagram)にはそれぞれ特徴があり、潜在的なリスクにも違いがあるものです。

    SNSの特徴 メールの特徴
      
    ※メルマガは、ユーザの閲覧承諾(オプトイン)が必須です

    メルマガ閲読ユーザは、SNS(Twitter、Facebook、Instagram)ユーザと異なり、自ら「メルマガを受信」することを選択しているコアなユーザだということがわかります。

    SNS(Twitter、Facebook、Instagram)と比べてメルマガは、企業自体や配信内容に対して、ユーザの期待値が高いのです。
    そのため、メルマガの配信ミスはユーザをがっかりさせてしまい、配信停止やその後の関係に影響してしまうことも少なくありません。

    大切なユーザとの関係を良好に保つためにも、メルマガ配信業務には、リスクコントロールとクライシスマネジメントが欠かせないのです。

    ライトアップでは、お客様のメルマガ運用を代行する際、お客様と問題意識を共有し、慎重に対応しています。
    自社のメルマガ運用を任せたい!という場合は、お気軽にお問い合わせください。

    次回はライトアップのディレクターが見た、メルマガ配信ミス5選をご紹介します!

    コラム監修

    米澤信弘(よねざわのぶひろ)
    株式会社ライトアップ iクリエイショングループ マネージャー

    20年以上メールマーケティングに従事し、数多くのノウハウを確立。
    企業メルマガのコンサルティングやコンテンツ制作を支援するとともに、セミナーにも登壇。
    宣伝会議「メールマーケティング実践講座」担当講師を務める。
    米澤信弘 ライトアップ

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